我國自民國87年開始推動電子化政府政策以來，「以網路代替馬路」一直是各級政府共同努力的目標，而新北市也早在民國89年即完成了多元繳費、超商服務以及網路E櫃檯七百多項線上申辦的發展，然而歷經十餘年，不僅服務的方式仍停留在最初發展的型態，實際推動的成果與最初規劃的理想亦有所落差，經過分析發現，功能不夠完備、使用不夠方便、系統無法整合是造成這種現象的主因，尤其目前政府機關對不同申請案件的受理及處理，欠缺縱向及橫向整合的概念，各自發展的結果，使得整個政府服務系統複雜化，不僅增加系統發展及維護費用，對於一般民眾亦以難以理解、使用，亦無益於政府作業效益的提昇。

          為突破及改進前述的問題，新北市政府規劃了服務雲系統，運用最新的雲端科技及觀念，從申辦案件的生命週期及架構作整體的思考及重設計，進行整個服務體系的調整及改變，完成所有「服務資訊流」、「服務物流」、「服務金流」及「服務通路」的整合，並將服務流程予以標準化，民眾可利用網路、電話、行動app、櫃檯等多元管道，進行各項業務申辦，行政機關藉由整合性資訊同步服務，進一步提升行政效能，提供民眾「One Government」的單一窗口服務，打造不僅便民更能有效提昇公務人員服務效能新一代服務機制。

「服務雲」整體架構可分就服務通路、服務項目及服務平台三大部分說明

一、服務通路

（一）臨櫃服務系統：包括市政大樓之聯合服務中心、各區公所之分區服務中心以及各機關受理申辦服務之服務窗口。

（二）話務服務系統：包括市府1999話務中心以及各機關處理民眾電話之話務窗口。

（三）網路服務系統：包括網站以及平板電腦、智慧手機App服務。

（四）自動服務系統：以Kiosk在公共區域建立無人的服務櫃檯，希望讓市政申辦服務也能像ATM提款機一樣方便。

（五）數位代理人系統：深入社區或偏遠地區，主動為弱勢、行動不便或交通不便的民眾服務，將服務網絡由點、線、面，一直延伸到最基層、最需要的民眾身邊

三、服務項目

「服務雲」提供包括各項申請、陳情、訴願、申訴(例如消保申訴、勞工申訴等)、國賠、調解、市容查報(例如：路霸、道路毀損等)、預約服務、表單下載、諮詢服務、申辦進度查詢、公共資訊查詢、地址異動服務以及滿意度調查等服務項目，不同的服務項目，對於每一種服務通路均根據實際技術、法令、經濟等可行性，提出最佳的服務組合。
四、服務平台
            服務平台包括於各項服務通路、推動各項服務項目，所需的「服務資訊流」、「服務金流」及「服務物流」機制。