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藍訊提供 企業專屬 行動問卷滿意度調查服務平台,支援Android & iOS手機瀏覽

台灣的餐飲市場競爭激烈,各家業者無不推陳出新以便吸引更多的顧客上門 用餐,因此如何加強消費者與顧客間的正向關係是目前業者所關心的;在激烈的 競爭環境下,提供高品質的產品及令人滿意服務為其成功經營的優勢來源,因此 了解消費者對於服務品質的重要性,為餐飲業者於進行改善及修正經營依據的方 針。故本研究依據消費者餐廳選擇因素進行市場區隔,將消費者區分為三個集 群,分別為「生理需求」、「普通消費」與「品質考量」集群。同時分別對消費者 的餐廳選擇與服務品質重視進行因素分析將其簡化成數個因素組合。探討不同集 群的消費者對於餐廳服務品質的重視的相關性,不同群消費者的滿意度與消費者 行為意向的相關性。
以學生分析餐飲業服務品質與顧客滿意度關係研究 ─以王品集團陶板屋餐廳為例,得到以下相關資訊。  
若能透過藍訊提供的企業型行動問卷、滿意度調查,一定能提升本身的服務進化提升,提供給民眾更好的服務品質。


以下圖表呈現的案例,為使用藍訊的行動問卷滿意度調查平台,後台即時產生的圖表分析。

消費者年齡分布
20~24 歲的消費者最多,約佔 26%,而 25~29 歲、30~34 歲、以及 35~39 歲的消費者也有很多,分別是 19%、19%、16%,總而言之,20~39 歲這個族群的人佔了陶板屋消費者的 75%以上,陶板屋的消費者是屬於比較年輕的。 




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職業
學生和商業/服務業佔大多數,約有 38%和28%,而農業、工業的從業人員最少,顯示,陶板屋的餐飲以及服務提供是比較精緻以及比較年輕的,對於農業、工業人員這些比較喜歡餐飲份量多的人比較不具吸引力。 

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個人年收入
年收入在 29 萬以下的佔了 45%,可能跟陶板屋的顧客比較年輕有關,由上述的年齡分佈得知,24 歲以下的人佔了 38%,所以,現在 24 歲以下的年輕人很多還是學生,所以在年收入方面不多。 




教育程度
大專大學就佔了大多數,約有 79%,而研究所以上的人更佔了 7%,所以陶板屋的消費者是教育程度高的,而教育程度高的人對於飲食以及服務態度各方面也會稍微比較講究。



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到陶板屋用餐的目的
陶板屋的消費者到陶板屋用餐的主要目的中,「朋友聚餐」佔最多,這項資訊對陶板屋來說相當重要,陶板屋的客群為年輕人,受過高等教育,學生或商業/服務業人士居多,到陶板屋用餐多為「跟朋友的聚會」(包括慶生)和「約會」,所以他們會重視氣氛是不是很好,適不適合坐下來聊天…等。由於這些用餐目的,所 以陶板屋在 出菜上面千萬不能太快,否則會很掃興。 




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一、客觀滿意度 在客觀滿意度方面,消費者最滿意的前三項分別為:「服務人員儀容整潔」、「服務人員態度親切」、「餐盤餐具乾淨無破損」,而最不滿意的前三項為:「停車不方便」、「會員優惠低」、「促銷活動少」。

二、顧客滿意度、忠誠度與客觀滿意度的相關性分析 由本研究調查結果發現,價格滿意度、整體滿意度、再購意願、推荐意願這 4 個變數和客觀滿意度之間呈現顯著的「正相關關係」。



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三、顧客滿意度、顧客忠誠度與客觀滿意度的因果關係 1. 陶板屋餐廳若是想提高消費者的「價格滿意度」,應該多從「餐點美味」、「餐廳的地點方便前往」、「服務人員儀容整潔」 「招牌明顯易見」「會員優惠多」這幾個構面去改善,其中以「餐點美味」的影響程度最大。 


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四、不同分店的表現差異 陶板屋餐廳不同分店在「環境氣氛」、「便利」、「價格滿意度」等三個構面的滿意度呈現顯著差異,其他構面則是沒有差異。 



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